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• 服务意识与服务礼仪规范训练

  2016-06-07...
  查看详情>> 第一讲：塑造良好的角色心态 1、树立为自己工作的意识，提升工作能力。 1）一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的； 2）顾客满意度分析，客户满意与不满意分别对公司的影响； 3）优质服务，企业及个人利润的源泉； 2、礼仪的重要性及相关概念。 1）内强素质，外塑形象； 2）建立良好的第一印象； 3）员工形象是品牌形象； 4）领导形象是领导力； 3、礼仪的核心：礼由心生――态度决定一切。 1）了解人性――个人冰山分析； 2）如何培养尊他心，即换位思考、推已及人的“仁”心； 3）礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。 第二讲：服务仪容、仪表礼仪规范及训练 １、男女发部修饰礼仪 ２、面部修饰规范 ３、微笑的魅力及规范 4、眼神的运用规范与训练 5、工作服着装要求：整洁、利落，不混搭 6、男女员工工作服着装标准及示范 7、日用品的选择：服务三宝；形象用品。 第三讲：服务举止礼仪规范及训练 1、站姿的要领与训练 2、坐姿、鞠躬的要领与训练 3、走姿的要领与训练 4、蹲姿的要领与训练 5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练 6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径 第四讲：服务语言礼仪规范及训练 1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 3、倾听与赞美 4、适度的肢体语言与脸部表情 5、礼仪的礼貌用语及避讳原则 6、服务语言“文明”沟通：待客五声 来有“迎声”，问有“答声”，去有“送声”， 麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声” 7、不同服务场景分组演练及评审 第五讲：服务电话礼仪规范及训练 1、树立良好的电话形象 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中你的声音 4、电话礼仪的基本原则 5、拨打电话的礼仪 6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 7、手机礼仪 8、接听私人电话时的礼仪 9、不同电话场景分组演练及评审 第六讲：楼梯、电梯礼仪 1、上下楼梯礼仪 2、电梯无人时礼仪 3、电梯有人时礼仪 4、电梯内礼仪 5、使用手扶梯应靠右站立 第七讲：服务接待礼仪规范及训练 １、问候礼仪 ２、致意礼仪 3、引领礼仪 4、餐前服务礼仪 5、点餐礼仪 6、上菜礼仪 7、餐中服务礼仪 8、名片礼仪 9、买单礼仪 10、握手礼仪 11、送客礼仪 第八讲：办公现场礼仪，做个受欢迎的企业人 1、日常办公环境礼仪 2、公司的人际关系 3、接受并尊重你的领导和同事
• 卓越服务人员的五项修炼

  2016-06-07...
  查看详情>> 一、培养积极主动的服务意识——认识服务 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇附加值服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇基本服务 2、客人满意的三个层面 ◇商品——直接 ◇服务——直接 ◇企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇可靠性——态度 ◇响应性——反应 ◇安全性——专业 ◇移情性——耐心 ◇形性——仪容 4、客户是真正的“老板” ——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。 5、时刻保持服务的热情 ◇保持服务的热情是提供优质服务的基础 ◇如何保持服务的热情 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范 （一）仪表、仪态礼仪 1、仪表礼仪 ◇整洁得体的仪表 ◇简单适合的配饰 ◇体现整体感的配色 ◇鞋袜的搭配 ——现场演示：3停5眼比例及身材审视 2、仪态礼仪 ◇客服人员的仪态标准 ——站姿 ——坐姿 ——走姿 ——手势 ——现场模拟：仪态演示 3、接待礼仪 ◇热情地欢迎客户 ——案例：如何恰到好处的表示你的热情 ◇递接名片的礼仪 ◇正确引见的礼仪 ◇乘车礼仪 ◇引导入座的礼仪 ◇奉茶的礼仪 ◇现场接待的五句规范用语 ——问候语 ——请求语 ——感谢语 ——抱歉语 ——道别语 4、电话礼仪 ◇接电话的礼仪 ◇打电话的礼仪 ——现场活动：客服人员电话礼仪自检 5、送礼的“规矩” ◇送礼4原则 ——礼物轻重应得当 ——送礼时间间隔要适宜 ——了解对方的风俗禁忌 ——礼物要有意义 ——案例讨论：小张的通话错在哪里？ 三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键 （一）正确地倾听 1、为什么要正确的倾听 2、正确倾听的方法 ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息 ——案例分析：为什么没有成交？ （二）有效的提问 1、提问的技巧 ◇封闭式提问 ◇开放式提问 （三）以同客户一样的语气说话 1、语速 ◇正确的方法 ◇两种例外情况 2、音量 3、音调 ——现场演示：客服人员语气自检 （四）服务用语3原则 1、“我不”原则 2、“但是”原则 3、“因为”原则 ——练习：当避免的客服用语及正确回应 （五）善用肢体语言 1、常用的肢体语言及其具体表现 ——鼓励性姿势 ——赞同地倾听 ——加以注意 ——强调要点 ——表明不确定性 ——需要安慰 ——处于矛盾中 ——案例讨论：到底应不应该退房 四、服务细节——细节决定成败 1、服务无小事 2、关注每一个细节 ◇为什么要关注细节 ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意 ◇如何提供细节化服务 ——案例：客户服务规范 3、关注客户的需求 4、为客户提供真诚建议 ◇着眼于长期合作而服务 ◇站在客户的立场上提供建议 ——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？ 五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心 （一）积极心态 1、什么是积极心态 2、如何培养积极心态 ◇客服人员塑造积极心态5个行动 ——乐观面对困难和逆境 ——拒绝拖延，立即行动 ——控制情绪，调整自我 ——直面挫折和失败 ——持自我激励 （二）空杯心态 1、什么是空杯心态 ——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？ 2、如何塑造空杯心态 ◇空杯心态四大步骤 ——树立目标找不足 ——尝试归零 ——谦虚学习别人 ——跨越自己的“不可能” 3、主动的心态 ◇主动心态的5个表现 ◇培养主动心态的3个方面 ——客服人员突破舒适区的方法, 4、包容的心态 5、自信心的心态 ◇培养自信心态的“自我肯定”法 6、行动的心态 ◇以目标为导向 ◇以结果为导向 7、感恩的心态 ◇感恩的内容 ◇如何培养感恩的心态 8、老板的心态 案例讨论：