银行客户投诉处理技巧培训
发布日期:2014-12-29浏览:1815
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课程背景
都这样遭遇过:客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的服务,近乎无理取闹,他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪,
本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你应对客户突然而来的投诉,从容不迫。将危机巧妙转化,化险为夷化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。课程对象
银行各类服务人员解决问题
1 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5 通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。课程时长
6 H课程大纲
第一讲:沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第二讲:客户抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
2、顾客抱怨产生的过程
抱怨投诉产生流程图:潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
3、由量的积累到质的飞跃
顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
2、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;
3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
二、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、8种错误处理顾客抱怨的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
5、顾客抱怨投诉处理技巧:
三步骤(认可、鼓励、肯定、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美、希望)
提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、
6、顾客抱怨投诉处理细节
7、顾客的性格分析及处理技巧
8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
精神满足;
物质满足;
9、顾客抱怨及投诉处理的八对策
第三讲:客户投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
2、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
3、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
4、10种错误处理客户抱怨的方式
5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
6、客户抱怨投诉处理的六步骤:
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
7、客户抱怨投诉处理技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
9、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
10、快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
案例:
11、客户抱怨及投诉处理的九对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
12、资源整合技巧
资源整合的涵义
资源利用五个层次
资源整合的内容与方式
资源整合六步曲
13、抱怨投诉处理方案策划与呈现
抱怨投诉处理方案策划(核心目标、投入产出分析、可行性分析
14、抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
做好做1-3个方案
共赢沟通
15、抱怨投诉处理的同一战线策略
战略伙伴策略
关键人物策略
核心需求整合策略
价值与附加价值深度引导策略