银行客户经理沟通与营销能力实战训练
发布日期:2015-08-21浏览:2954
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课程背景
目前各金融机构都建立了专门服务于中高端客户的机构或平台,容纳了众多的服务品种,但在客户细分与分层、价值挖掘、资源整合等方面仍在探索之中。为了更好的建立“以客户为中心”的中高端客户营销服务体系,跳出同业间服务与品牌趋同、产品差异化不明显的困境,我们建议可在组织形式、考核方式、技术支撑等方面进行适当的调整,以客户细分为基础、强调客户经理的综合服务与不同级别机构的分级管理。发展个人高端客户需要理念、方法和产品的创新,受制于产品与市场、人才、制度等瓶颈因素制约,目前仍是一个不断探索、学习与创新的过程,但在这一潜力无限的新兴市场中,只要坚持“以客户为中心”的经营理念、重视组织建设和人才培养,就会树立我们的核心竞争力,在高端客户服务中确立我们的优势地位。课程对象
银行或证券、保险的理财经理、客户经理等学员收获
1、针对金融从业人员对中高端投资客户的深度开发,转变产品导向为需求导向的金融营销模式;
2、针对客户的四类投资性格类别,了解识别不同客户的投资风格、沟通技巧,协助客户经理认识投资客户、服务投资客户;
3、客户基于不同客户提供个性化需求提供专属服务,把握关键时刻,掌握存量客户深度发掘开发的技巧;
4、讲授投资中财富管理的的核心点要求,选择合适的投资工具给予客户,让客户经理能根据客户的实际需求提供合适的投资产品。
5、运用投资性格分析结合同理心表单,拆解投资客户常见的异议处理与投诉处理,转危为机。讲解与演练配合、案例与讨论结合,多方位提高客户经理动手能力。
6、阐述核心商务礼仪,提升客户经理服务素质、专业形象。课程时长
12 H课程大纲
开篇/课程导入/形成团队
1、达成共识,课程概述
破冰:全员参与,形成团队
第一讲:客户经理务定位分析
1、客户经理服务再定位
2、客户经理的再定位
3、客户营销压力的形成与解决方向
第二讲:识别客户之前先了解自己
1、自我投资风格觉察与分析
2、自我定位与优势分析
3、了解自己的销售行为与模式
4、习惯性行为对客户开发与服务的影响
测试:认识自我之“投资风格评测”
第三讲:客户识别与客户行为分析
1、客户行为特征与投资风格觉察
2、不同客户的行为特征分析
3、个性特质对投资风格的影响
4、不同层次客户的需求判断
5、客户投资风格觉察识别、分析与应用
6、客户投资心理识别与分析
第四讲:不同客户沟通与开发技巧
1、如何以不同客户,选择不同的沟通方式
2、不同客户的沟通技巧及运用
3、不同客户投资行为风格的风险选择
4、行为与心理分析在客户营销与客户管理的运用
情景案例模拟
第五讲: 投资性格在客户开发中的应用
1、投资客户关系开发
2、投资性格在客户开发中的应用
3、好奇心表达
工具分享:客户信息收集表工具与使用
第六讲:投资性格在客户信息收集中的应用
1、投资客户信息收集
2、财务与非财务信息收集
3、风险承受与风险偏好
4、投资目标的确认
视频分享:风险认知
工具分享:客户信息收集表工具与使用
模拟演练:现场客户信息收集与分析演练
(四种投资性格的快速识别与信息收集中的应对技巧现场模拟,包含演练、点评、PK)
第七讲:财富管理要诀
1、客户财务信息评价判别
2、财富健康三大标准
3、财富管理与投顾业务链接
4、投资中八大人生规划要求
5、结合财富管理的模拟演练——客户信息收集与分析
第八讲:客户异议、投诉处理
1、客户异议、投诉根由
2、同理心表达模式
3、常见异议处理表达
4、常见投诉处理表达
5、结合投资性格分析的处理模式
第九讲:结合客户识别的无压力组合营销
1、投资工具的无压力营销指引
2、结合投资方案的无压力营销分析
3、结合投资性格的无压力营销分析
4、以养老及子女教育规划切入无压力营销模式
5、投资师个人修炼基本法则
6、投资师技能提升技巧
视频分享:关注养老
工具分享:养老及子女教育的速算及营销工具
结语:服务升华,轻松营销,实现成交!