《2+1创新电话经理服务营销技能提升》
发布日期:2015-09-18浏览:3093
-
课程背景
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
本课程从电信运营商电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。课程时长
12 H课程大纲
模块一电话营销知识素养提升
1.1新时期电话经理的定位及使命
1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势
1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命
1.1.3新时期电话客户经理的素质要求
1.1.4共同的约定——我们的职业操守
1.2电话营销知识
1.2.1电话营销流程及发展前景分析
1.2.2电话营销的基本流程
1.2.3电话营销的应用
1.2.4中国移动电话营销现状分析
1.2.5电话营销的发展前景分析
1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别
1.2.7案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
1.2.8案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
1.3客户消费心理分析
1.3.1人的一般消费心理现象分析
1.3.2客户购买心理的形成过程
1.3.3客户购买的心理变化轨迹
1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化
1.3.5客户群体的消费模型建立与分析
案例分析:客户为什么会订购增值业务
案例分析:客户为什么讨厌被推销
案例分析:客户为什么不信任电话办理
模块二金牌电话沟通技巧提升
2.1电话沟通技能提升
2.2电话沟通技巧关键点
2.3电话沟通中存在的问题
2.4正确的电话沟通方式
2.5不正确的电话沟通方式
2.6改进你的通话风格
2.7接打电话的技巧
2.8倾听的技巧
2.8.1听——拉紧与客户的关系
2.8.2倾听的三层含义
2.8.3倾听的层次
2.8.4干扰倾听的四大因素
2.8.5主动倾听技巧
2.8.6倾听中停顿的使用
现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受
案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会
录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求
2.9提问的技巧
2.9.1问——了解客户的需求
2.9.2提问的好处
2.9.3怎样才是聪明地提问
2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2.9.5四层提问法挖掘客户需求
2.9.6提问过程中应避免的事情
小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求
2.10同理的技巧
2.10.1对同理心的正确认识
2.10.2表达同理心的方法
2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思
2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪
2.10.6说“您能……吗?”以缓解紧张程度
模拟训练:电话经理向客户推荐g3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题
2.11引导的技巧
2.11.1引导技巧的巧妙使用
2.11.2引导的第一层含义—由此及彼
2.11.3引导的第二层含义—扬长避短
2.11.4引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?
2.11.5引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了
2.11.6引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码
赞美的技巧
2.11.7沟通中的润滑剂——赞美
2.11.8赞美的目的
2.11.9电话中赞美的方法
点式赞美
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块三电话营销实战技能提升
3.1营销实战技能一:开场白前30秒
3.1.1录音分析:3通中国移动电话经理开场白分析
3.1.2富有吸引力的开场白
3.1.3开场白禁用语
3.1.4开场白引起对方的兴趣
脚本设计:让客户开心的开场白设计
脚本设计:让客户惊喜的开场白设计
脚本设计:独一无二的开场白设计
3.2营销实战技能二:客户需求挖掘
3.2.1挖掘客户需求的工具是什么
3.2.2提问的目的
3.2.3提问的两大类型
3.2.4外呼提问遵循的原则
3.2.5四层提问法
3.2.6请示层提问
3.2.7信息层问题
3.2.8问题层提问
3.2.9解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对gprs的需要
脚本设计:四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求
脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3.3营销实战技能三:有效的产品介绍
3.3.1产品介绍最有效的三组词
3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法
3.3.3体验介绍法
3.3.4对比介绍法
3.3.5主次介绍法
3.3.6客户见证法
3.3.7录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
3.3.8对比介绍的话术设计
3.3.9体验介绍法的话术设计
3.4营销实战技能四:客户异议处理与挽留技巧
3.4.1挽留客户的5个步骤
3.4.2挽留客户的优惠政策分析
3.4.3正确认识客户异议
3.4.4根据客户性格进行客户挽留
3.4.5不同性格的客户提出的异议不同
3.4.6挽留客户应具备的心态
3.4.7面对异议的正确心态
3.4.8客户异议处理的四种有效方法
3.4.9提前异议处理法
3.4.10引导法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客户常见异议
3.4.14我不需要
3.4.15我考虑一下
3.4.16我不感兴趣
3.4.17我有时间去营业厅看看
3.4.18你们的什么活动都不参加
3.4.19你们是不是骗人的
3.4.20业务太麻烦了,不需要
3.4.21动打电话给你
3.5战技能五:把握促成信号
3.5.1把握
3.5.2信号?
3.5.3信号
3.5.4信号
3.5.5信号
3.5.6客户想与我们合作的18句话
3.5.7哪些信号是积极的购买信号?
3.6战技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危机促成法
3.6.4二选一法
3.6.5体验促成法
3.6.6少量试用法
3.6.7客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
3.7战技能七:电话结束语
3.7.1专业的结束语
3.7.2让客户满意的结束语
3.7.3结束语中的5个重点
注:以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程
模块四:心态调整及情绪管理
4.1电话经理不良的情绪分析
4.2电话经理岗位压力产生的来源
4.3积极心态塑造—重新框架
4.4压力对我们的影响
4.4.1现代人的压力现状
4.4.2心理压力的两个层面
4.4.3练习:工作压力的自我评估
4.4.4负面压力对你我的影响
4.5不良情绪与压力的调试心理技巧
4.5.1活在当下
4.5.2停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实
4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑
4.5.5学会倾诉性的宣泄
4.5.6转移注意力或花时间娱乐
4.6常见的压力问题和对策
4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办?
4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办?
4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办?
4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办?
4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办?
1天辅导——辅导纲要:
1、辅导目的:
让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容:
电话沟通落地技巧
电话营销落地技巧
电话服务关键点落地把握
话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍:
将采用真实客户数据外呼
真实反馈学员学以致用掌握程度
让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
必须要有丰富的呼叫中心一线经验
必须要有多年的电话营销培训经验
必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效:
可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具:
客户真实数据
外呼系统
外呼脚本
录音笔
无线麦、音频线
评委考核标准