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张安

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客户忠诚的秘密—实体店客户关系管理新解读

发布日期:2015-10-14浏览:2511

  • 课程背景

    “快速比价”、“用户评价”、“配送到家”……这些都是实体店与网店相比无法企及的优势。
    2014年“双11”,“天猫”只用半天时间就取得了300亿的收入,相当于沃尔玛中国公司半年的销售额。
    2014年,休闲服饰品牌佐丹奴宣布,第三季度关闭了73间实体店,更夸张的是,李宁专卖店已关店1800家门店……
    实体店是不是真的到了穷途末路了?
    面对现实,应该一分为二理性看待:
    一、为什么电商可以打破“眼见为实”商业规则,拥有如此之多的“粉丝”?最重要的答案就是:客户体验。这恰恰是实体店所应具备却恰恰缺少的,也是亟待向电商学习并补上的重要一课。
    二、电商与客户接触时可以提供几种感受?仅仅一种,即“视觉”;
    而实体店在与客户接触时可以提供几种呢?五种!视觉之外,触觉、嗅觉、听觉、味觉都可以实现对客户的记忆和决策的影响。关键是,实体店经营者是否意识到,并有信心、有方法、有策略的去实现!

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一部分:客户要的是“美好的商品“
    1、什么是“美好的商品”?
    打动客户的仅仅是质量好的商品吗?
    时代背景在变,“卖点”也在变
    案例:微信和小米手机的“卖点”是什么?
    2、“生活方式提示”PK“产品说明书”
    还在“卖产品”?OUT!
    案例:A花店的业绩提升秘密
    3、好的体验离不开产品(服务)品质,但不仅仅如此
    案例:排队等待的摩天轮
    第二部分:只关注“产品”或“服务”的公司走不远
    1、  为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了?
    案例:社区生鲜店“七点半”的失败原因
    2、   重新解读“精选产品”和“优质服务”
    案例:褚橙和“三只松鼠”
    案例:网上“宜家“
    3、产品思维、服务思维和体验思维的差异
    案例:小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作?
    4、   客户对产品性能关注,对背后的故事更感兴趣
    案例:药店为什么总有些药卖的好?
    第三部分:提升客户体验值的六种快捷方式
    1、加句话
    案例:让85后情侣愿意排队等待的餐厅
    2、去产品
    案例:如何让宣传折页不再被扔掉
    3、消痛点
    案例:年终宴会为什么会最终选择这个餐厅?
    4、谈感受
    案例:星巴克的服务员
    5、立价值
    案例:只需要修改菜单也可以提高销售额
    6、给方便
    案例:会员优惠为什么赶跑了老会员?
    7、练习:运用快捷方式提升实际工作客户体验
    第四部分:培养“3R客户“的五大法则
    1、什么是3R客户?
    2、培养3R客户的有效法则
    五感法则
    边缘法则
    剧场法则
    左侧法则
    路人法则
    3、如何培养“8090后“成为3R客户?
    4、培养忠诚客户时的“红灯提醒“
    红灯一:客户忠诚不等于“所有客户“
    红灯二:现在忠诚不等于“永远忠诚“
    5、练习:运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案

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