体验脑--用客户体验思维打造标杆门店
发布日期:2015-10-14浏览:2471
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课程时长
12 H课程大纲
开场:案例:手机和咖啡馆的“江湖风云史”
思考:案例给实体门店管理者带来的思考
第一章:大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”?
2、不同的脑,住着不同的“小人”,做着不同的事
3、旧脑=体验脑,体验时代需要开启“体验脑”
思考:开启“体验脑”对门店管理者有什么好处?
第二章:开启“体验脑”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则:
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
好处:“吸引新客、黏住旧客“
案例: 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
案例:雕爷牛腩的创新门店管理之道
思考:我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗?
测试:门店内“六大法则“运用自评 ?
第三章:门店客户体验管理
步骤一: 挖点
1、客户体验触点是什么?为什么要呈现?
练习:触点广场
2、客户体验痛点是什么?为什么要挖掘?
门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
门店常见客户体验痛点类别
案例:顺丰快递:善于消除客户痛点的高手
3、衡量痛点
练习:运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二: 连线
1、为什么要将触点连成线?如何来连线?
2、一次门店服务就是一根情感体验之线
案例:宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线?
学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
案例:屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户?
分组绘制客户体验曲线
作业:为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三: 绘面
1、为什么门店管理者就是一个救火队员?
2、什么是定位?门店的定位是什么?门店管理者的定位是什么?
案例:寺院的方丈
案例:阿里上市的敲钟人是谁?
3、门店管理者的最重要管理职能是什么?
从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、门店管理者的最重要的思维方式什么?
守住一个点,思考一个面
案例:为什么大家都爱去苹果专卖店?
5、绘面的目的
三个有限+一个无限
练习:分组练习绘制客户体验面
步骤四: 建体
1、什么样的门店吸引客户?
案例:星巴克真的是卖咖啡?
2、门店管理者离不开“客户体验生态系统“
一个秘诀:让客户喜欢你的产品
两个方法:让客户的投诉不再愈演愈烈
三把尺子:让客户成为员工的“粉丝“
四个盲区:让客户的隐痛不再出现
练习:搭建专属自己的“客户体验生态系统“