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王军生

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销售管理 销售综合

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大堂经理与网点营销流程与技巧

发布日期:2015-10-19浏览:2002

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    一.大堂经理的服务新技巧+新标准
    新技巧:
    1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。
    2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家
    3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。
    4. 优秀大堂经理应具备的职业素质
    新标准:
    1、大堂经理岗位服务五步法
    2、大堂经理的产品营销技巧与推荐
    3、职业形象+职业督导
    4、职业微笑+职业规范
    5、前台业务目标管理
    6、操作案例讲解
    二.大堂经理服务营销流程+规范
    柜台服务营销“五流程”:
    1、察言观色
    2、善解人意
    3、画龙点睛
    4、巧到好处
    5、止之于善
    6、讲解工作具体细节及相关处理要点
    7、大堂经理“五牌照”职业规范:
    1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准
    2、关注重点客户
    3、善于沟通的三个关键点
    4、职业服务=心到+情到+形到+语到
    5、大堂经理的常用规范服务礼仪
    6、职业形象的塑造+养成
    7、案例
    三、大堂经理的专业产品推荐
    鬼胎产品推荐的方法+技巧:
    1、引人注意
    2、让人喜悦
    3、使人接受
    4、大堂经理“望、闻、问、切”
    4、案例1、目标客户识别
    2、用客户喜欢的方式进行沟通
    3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略
    4、客户理财需求+风格分析
    5、产品营销的客户评价跟踪分析
    四、大堂经理的柜面现场管理 
    1、专业术语口语化+情感化
    2、与客户有效互动+深度交流
    3、客户疑议处理技巧
    4、让客户分享到服务的成就感+自尊
    5、组织“晨会”职业形象训练
    协调柜台与网点的客户流量:
    1、私人银行客户
    2、贵宾客户
    3、通常客户
    4、满足客户的各种业务需求
    5、解答客户的疑问、询问
    6、发掘客户需求
    7、准确有效的推荐产品+提示风险
    8、为客户创造期待的价值
    五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程
    1、处置客户抱怨
    2、做好接待客户的五个环节
    3、化解客户的投诉
    4、接待投诉的处置方法
    处置预案:
    1、稳住+消除客户的负面情绪
    2、聆听客户的倾诉
    3、巧当的担当
    4、合理的引导
    5、及时+诚恳的致歉
    6、案例







    一.大堂经理的服务新技巧+新标准
    新技巧:
    1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。
    2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家
    3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。
    4. 优秀大堂经理应具备的职业素质
    新标准:
    1、大堂经理岗位服务五步法
    2、大堂经理的产品营销技巧与推荐
    3、职业形象+职业督导
    4、职业微笑+职业规范
    5、前台业务目标管理
    6、操作案例讲解
    二.大堂经理服务营销流程+规范
    柜台服务营销“五流程”:
    1、察言观色
    2、善解人意
    3、画龙点睛
    4、巧到好处
    5、止之于善
    6、讲解工作具体细节及相关处理要点
    7、大堂经理“五牌照”职业规范:
    1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准
    2、关注重点客户
    3、善于沟通的三个关键点
    4、职业服务=心到+情到+形到+语到
    5、大堂经理的常用规范服务礼仪
    6、职业形象的塑造+养成
    7、案例
    三、大堂经理的专业产品推荐
    鬼胎产品推荐的方法+技巧:
    1、引人注意
    2、让人喜悦
    3、使人接受
    4、大堂经理“望、闻、问、切”
    4、案例1、目标客户识别
    2、用客户喜欢的方式进行沟通
    3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略
    4、客户理财需求+风格分析
    5、产品营销的客户评价跟踪分析
    四、大堂经理的柜面现场管理 
    1、专业术语口语化+情感化
    2、与客户有效互动+深度交流
    3、客户疑议处理技巧
    4、让客户分享到服务的成就感+自尊
    5、组织“晨会”职业形象训练
    协调柜台与网点的客户流量:
    1、私人银行客户
    2、贵宾客户
    3、通常客户
    4、满足客户的各种业务需求
    5、解答客户的疑问、询问
    6、发掘客户需求
    7、准确有效的推荐产品+提示风险
    8、为客户创造期待的价值
    五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程
    1、处置客户抱怨
    2、做好接待客户的五个环节
    3、化解客户的投诉
    4、接待投诉的处置方法
    处置预案:
    1、稳住+消除客户的负面情绪
    2、聆听客户的倾诉
    3、巧当的担当
    4、合理的引导
    5、及时+诚恳的致歉
    6、案例


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