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服务礼仪与投诉处理技巧

发布日期:2016-11-07浏览:3674

  • 课程背景

    个人形象是构筑企业公众形象的基石,一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范,学习国际空中乘务员服务礼仪,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。
    如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题;经营者管理不当、管理制度混乱问题;经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题;顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象,企业应避免不必要的投诉发生,提高员工应对投诉的能力。

    课程价值点

    恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范,学习国际空中乘务员服务礼仪,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。

    课程对象

    企事业单位

    解决问题

    掌握服务礼仪要领,提升公司的公众形象、增强员工服务意识

    学员收获

    增强员工服务意识、掌握服务礼仪要领、提升职业素养

    企业收获

    提升公司的公众形象、提升优质服务力、增强企业软实力

    课程时长

    6小时/12小时(根据企业需求,建议12小时) H

    课程大纲

    商务礼仪和个人职业形象
     塑造良好职业形象对于你的意义
     你就是公司的金字招牌
     职业形象对企业意味着什么
     你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
     礼仪对工作产生的影响
     第一印象55387法则
     专业形象塑造
     仪容规范
     仪表规范
     职业着装规范与要求
     饰物的佩戴原则
    商务礼仪在职场中的应用
    工作过程中的行为规范与礼仪
     表情神态
     眼神
     面部表情
     微笑的最高境界
     基本站姿
     基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
     不良的站姿
     迎接客户(准备、关注、相迎)
     接待客户(询问、指引、协助、异议处理)
     送别客户(道别)
     手臂姿势
     基本原则
     常用的手势
     错误的手势
     行进规范
     行姿的基本要求
     特殊情况的行姿
     陪同引导
     上下楼梯
     进出电梯
     蹲坐、鞠躬姿势
     标准坐、蹲姿
     鞠躬的类别和动作技巧
    工作过程中的服务技巧与礼仪
     接待技巧
     文明服务用语
     称呼礼仪
     介绍礼仪
     握手与名片礼仪
     餐饮席位安排的礼宾次序
     用餐服务礼仪
     交谈禁忌
     电话礼仪
     乘车礼仪
     会务礼仪
    服务意识的培养
     学习日本航空公司让客户感动的服务意识
     什么是服务意识
     培养服务意识对提升客户满意度的重要性
     如何做到服务意识的养成
    投诉处理技巧
     什么是投诉
     正确认识投诉
     投诉的种类和形式
     投诉产生的原因
     经营者的原因
     经营客观环境的原因
     客户的原因
     投诉的影响力
     投诉是企业生存的绊脚石
     正面意义的投诉有利于企业发展和进步
     分析客户人格类型与诉求
     针对不同客户采取不一样的解决方式
     了解客户投诉背后的需求
     学会换位思考,尊重客户
     投诉处理技巧
     倾听的艺术
     积极阳光的心态
     答复客户的表情、语言、语调、态度
     投诉的禁语
     客户就是上帝,他们提出的要求都要满足吗?
     投诉处理流程及预防
     接诉
     聆听记录
     判断处理
     回访总结
     如何预防投诉的发生
    个人职业形象塑造
     发型打造技巧
     盘发位置
     盘发技巧
     发网的选择
     短发规范与要求
     职业妆容打造技巧
     肌肤的分类
     化妆工具类别
     化妆品使用顺序
     脸部彩妆品
     眼部彩妆品
     眉毛的画法
     眼影的画法
     眼线的画法
     睫毛的画法
     唇部的画法
     现场模拟演练

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