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第一讲 大堂经理的角色定位
1、银行的服务发展与大堂经理的在营业网点服务中的作用和价值
2、大堂经理的主要工作职责
迎送客户
业务指导
客户分流
业务咨询
维持秩序
抱怨与投诉处理
产品销售
训练服务团队
大堂服务管理
第二讲 大堂经理职业化标准
1、标准的职业形象
仪容
着装
2、标准的礼仪形态（训练）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、名片礼仪、握手礼仪、
电话礼仪、销售礼仪、交谈礼仪
3、标准的服务用语
4、专业的服务技巧
掌握银行专业知识
沟通技巧
产品说明技巧
投诉处理技巧
5、大堂经理的品格素养
（1）主动
（2）热情
（3）责任
（4）协作
（5）感恩
第三讲 大堂经理的现场服务实战技巧
1、一流营业网点服务现场的构成要素
（1）服务人员
（2）服务设施
（3）服务环境
（4）服务流程
2、正确认知服务对象——客户
3、客户满意给银行带来的价值
4、现场服务的涵义
5、客户满意的衡量标准
6、客户评价银行服务的五个度
（1）专业度
（2）有形度
（3）反应度
（4）同理度
（5）诚信度
7、大堂经理现场服务八大准则
（1）.保持顶尖的服务心态
（2）.客户只有一个目的需要帮助
（3）、不断创造超越客户的期望的真实瞬间机会
（4）、让客户感觉他是最重要的
（5）、无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次
（6）、我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要
（7）、一切以客户为中心
（8）保证客户满意
8、客户服务循环分析
9、大堂经理服务过程与服务实战技巧
（1）迎送客户的实战技巧
（2）业务指导技巧
（3）客户分流的技巧
（4）处理客户争议的技巧
（5）处理客户抱怨的技巧
（6）处理客户投诉的技巧
（7）客户满意度调查的技巧
（8）金融产品营销的技巧
（9）产品咨询的技巧
（10）突发事件的处理与应变
（11）如何委婉拒绝客户不合理需求或期望
第四讲 银行营业大厅的优质服务管理
大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧
训练内容
训练方法（演练）
服务评估
2、大堂经理优质服务考评方法（神秘客户调查）
3、如何发现和改善服务问题
发现问题的方法
改善服务问题的技巧
4、大堂经理如何处理服务突发事件（案例分析）
5、营业大厅环境5S管理（案例分析）