查看详情>> 一、礼仪及形象礼仪 1、礼仪 2、礼仪的作用 3、什么是形象礼仪 二、形象礼仪价值百万 1、什么是第一印象，包括哪些要素 2、“三秒钟”印象 3、三三三法则 三、仪容美： 1、化妆——点燃自己照亮别人 2、化妆的原则 3、彩妆 4、微笑的魅力 5、发型 四、仪表美 1、形体训练 2、银行职员服饰礼仪 3、衣装礼仪 1>适体性原则 2>TOP原则 3>整体性原则 4>适度性原则 4、配饰礼仪 1>佩戴原则 A、呼应原则 B、同质原则 C、三件原则 2>佩戴要求  A>三色原则  B>三一定律 1、 西装、衬衣、领带的搭配与细节处理 2、 男士四大禁忌 五、仪态美 1、规范的站姿 2、优雅、绅士的走姿 3、端庄的坐姿 4、美观大方的蹲姿 5、手势活动黄金框 6、目光语 7、对待自己要有卓越的形象价值 六、职业形象设计 1、职业形象设计的实现条件： 2、职业形象设计的实现形式： 1>造型 2>比例 3>和谐 4>均衡 5>呼应 6>节奏 7>强调 七、职场常用礼仪规范 课程结束，回顾总结。

查看详情>> 第一章：塑造良好的个人职场形象 第一节：接待人员仪容礼仪  一、接待人员基本仪容要求  二、女士彩妆几种特定场合的彩妆技巧（办公室、客户拜访、商务宴请等） 第二节：接待人员服饰礼仪（案例分析、图片观看、示范指导、） 着装原则（1、着装的TOP原则2、职业装的穿着要领3、职场着装6不准） 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流   第二章、接待人员举止礼仪 一、优雅坐姿礼仪（优雅坐姿实操训练、坐姿禁忌） 二、优雅站姿礼仪（站姿交谈时如何获得客户的好感）  三、优雅走姿礼仪 四、优雅蹲姿礼仪 五、微笑训练 六、眼神礼仪（正确的眼神、眼神禁忌） 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第三章：商务接待之招待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 1、前台接待时 2、办公室接待时 三、待客过程中的举止礼仪 1、斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 2、接待中的引导礼仪 行走引导 走廊引导 电梯引导 上下楼梯引导 3、接待中的次序礼仪 会晤座次礼仪 乘车座次礼仪 4、与宾客的沟通礼仪 称呼礼仪 商务沟通五不谈 私人问题五不问 5、公司内部司机接待宾客礼仪要求 四、商务交往的馈赠礼仪 1、馈赠礼品的选择 2、选择最佳的赠送时机 3、赠礼禁忌 五、送客礼仪 1、送客的方式 2、送别之外的细节 3、商务送客 在办公室道别 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四章：商务接待之商务宴请礼仪 一、商务宴请的程序 1、确定宴请对象、规格和范围 宴请对象、规格、范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等 种类：正式宴会、便宴、餐会、酒会、茶会、工作餐 中餐：餐桌、入座礼仪、开宴时刻 西餐：着装、程序、上菜顺序、服务礼仪、伴餐酒的选择、餐巾的用法 2、确定宴请时间、地点 3、邀请 面对面邀请电话邀请 4、订菜 考虑喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 5、席位安排 6、现场布置 7、餐饮禁忌 二、商务宴请技巧处理 1、致辞 欢迎辞、祝酒辞、欢送辞、答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达到宴请的主要目的 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流   第五章：职场沟通的礼仪与技巧 一、沟通的基本理念 二、职场沟通的七项修炼 1、微笑是人际沟通的桥梁 2、情绪控制与表情神态 3、运用合理的目光与人交流 4、如何运用积极的肢体语言与人沟通 5、沟通中“说”的礼仪和技巧 6、沟通中“听”的技巧 7、赞美让你成为受欢迎的人 三、如何与上司、平行、下级沟通 课程结束，回顾总结。

查看详情>> 第一部分：银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性 一、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么 二、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象 三、服务礼仪的含义、作用、基本要素 四、 服务礼仪对工作产生的影响 1、你就是银行的“金字招牌” 2、你的个人形象构筑银行公众形象的基石 五、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 六、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪 一、仪容礼仪要求  1、发型 2、面部 3、肢部 4、体味 二、化妆的礼仪：    女职员化妆要求与禁忌 三、仪表礼仪：     银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 四、小组讨论：存在的问题 第三部分：银行职员的行为举止礼仪 一、银行员工的行为举止准则 二、专业仪态要求 三、男女优雅姿态图解 四、手上语言 五、表情运用准则 六、问题分析 七、现场训练：站姿、走姿、坐姿、 八、标准服务手势、表情训练 9、现场示范、训练与指导 第四部分：银行职员柜面服务语言规范 一、银行服务语言规范的基本要求 二、声音运用规范 三、常用礼貌用语： 四、工作岗位上礼貌用语的三大特点 五、与顾客沟通的礼仪细节 六、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分： 礼仪培训—银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练银行职员现场接待礼仪 一、现场接待礼仪 二、VIP客户接待礼仪 三、握手礼仪 四、称呼礼仪 五、介绍礼仪 六、名片礼仪 七、现场实景模拟训练 第六部分：银行职员电话礼仪训练 一、交谈内容要清晰的表达 二、接听电话的礼仪 三、打电话的礼仪 四、传电话的礼仪 五、手机礼仪 六、现场情景模拟电话礼仪训练 第七部分：良好的职业行为－沟通礼仪 一、人际关系作为资源带来的价值 二、 人际沟通的基本技巧 三、  “同理心”技巧 课程总结与回顾

查看详情>> 第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切 一、礼仪的最高境界是内心的淡定 1、如何保持一份阳光的心态 2、将礼仪成为自己内心的一份修养 二、如何培养良好的工作意识 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第二部分：销售人员形象塑造 一、仪容礼仪 1、面部修饰 2、发部修饰 3、化妆修饰 4、肢部修饰 二、仪表礼仪 1、服装（制服）的穿法和要求 2、对皮鞋的外观要求 3、女员工穿袜子的要求 4、工号牌正确佩戴 5、个人卫生要求等 第三部分：礼仪培训—烟草销售员礼仪培训优雅姿态修炼 一、站姿训练 二、坐姿训练 三、走姿训练 四、手势训练 1.常用手势 2.手势运用的注意 五、完美表情训练 1.微笑训练 2.目光训练 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第四部分：销售人员接待礼仪 一、接待中的礼仪 1、接待礼仪的要求 2、顾客进门 3、和顾客的交流 4、和顾客的沟通 （1）三A规则 （2）说什么与怎么说 （3）销售人员的七不问 （4）倾听的作用 （5）沟通的误区 （6）洽谈座次的安排 5、接待中的举止规范 （1）常用手势 （2）握手、致意礼仪 （3）上下楼梯、进出电梯、进出门 （4）坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 （5）积极的身体语言 （6）几种不好的身势语言 6、电话礼仪 二、送客礼仪 1.结束会谈的时机 2.送客的方位 3.怎样道别 第五部分、烟草销售员礼仪 一、做好销售接待的关键 1.接待顾客的氛围 2.增强销售效果的相关准备 二、销售接待礼仪 1.身体语言的作用 2.身体语言解读 3.正确运用身体语言 4.销售接待的交谈 三、与客户建立良好的关系 1.尊重顾客 2.接近顾客 四、与顾客沟通的技巧 1.倾听 2.提问 3.有效沟通的方法 4.沟通不良的原因 四、怎样和各种类型的顾客打交道 1.根据顾客的性别来区分 2.根据顾客的年龄来区分 3.根据顾客的文化程度来区分 4.根据顾客的顾客消费习惯来区分 5.根据顾客的顾客表现来区分 第六部分：销售人员的语言技巧 1、 顾客沟通的语言原则 1）表情自然 （2）语调适中 （3）真诚自信 （4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 2、赞美顾客的秘诀 情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美 3、销售人员常用礼貌用语 4、开放型问题与封闭型问题 第七部分：销售人员处理客户异议的技巧 1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 3.处理好顾客的要求、索赔、索取 4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 5.做好售后服务 6.给顾客提供购物的满足感 礼仪培训—烟草销售员礼仪培训课程总结

查看详情>> 第一部分：护士仪容仪表?（重点） 一、护士基本仪容要求 二、护士服饰礼仪 三、护士配饰礼仪 本部分培训方式：讲师讲授、举例说明、案例分析   第二部分：护士语言服务规范（次重点） 一、服务语言要求： 1、口齿清晰 2、语言标准 3、语调柔和 4、语气正确 5、用词文雅 二、服务语言规范标准： 1、声音运用 2、语言选择 3、称呼客户的服务用语 4、礼貌用语 5、表情神态 6、微笑 7、眼神 8、倾听 9、服务倡语 10、服务忌语 本部分培训方式：讲师讲授、案例讲解、分组讨论   第三部分：护士服务行为规范（重点） 一、站姿 1、站姿标准 2、员工站姿禁忌 3、员工站姿服务 二、坐姿 1、坐姿标准 2、坐姿禁忌 3、坐姿服务 三、行姿 1、行姿标准 2、行姿禁忌 3、行姿服务 四、蹲姿 五、行为规范标准 1、行进引领 2、指引手势 3、来有迎声 4、双手递接 5、尊称客户 6、问有答声 7、暂离致歉 8、唱收唱付 9、确认需求 10、鞠躬问候 本部分内容培训方式：讲师讲授、示范并学员练习、角色扮演、案例说明 第四部分：微笑服务训练（重点） 一、使用四级强度训练微笑： 1、针对友好的患者微笑? 2、针对心情的不佳的患者微笑 3、针对批评我们的患者微笑 4、针对强势指责投诉我们的患者微笑 二、微笑训练的方法： 1、他人诱导法 2、情绪回忆法 3、口型对照法 4、习惯性佯笑 5、牙齿暴露法 微笑礼仪训练方式：角色扮演、实战演练、分享讨论 第五部分：实用沟通技巧（重点） 一、客户沟通技巧 1、客户沟通步骤 （1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 2、客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言）   　（3）表现－Appearance（外观） 3、客户沟通种类 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧 （5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力 4、护士服务过程中的沟通三要素 （1）说到对方爱听 （2）听到对方爱说 （3）问对有效问题 二、内部沟通的类型与协作技巧 1、上司沟通技巧 2、平级沟通技巧 3、跨科室沟通协调  　本部分内容培训方式：讲师讲授、学员研讨、互动练习 第六部分：客户抱怨投诉处理技巧（简略讲授） 一、客户抱怨投诉内容 1、医院本身 2、处理过程 3、医护态度 二、处理抱怨投诉的礼仪与话术 1、正向积极的心理建设 2、完美服务的二大要素 3、合宜贴心的服务技巧 4、优质服务表现的要点 5、满意服务应有的理念 6、接待客户投诉基本用语、话术 本部分内容培训方式：讲师示范指导及模拟演练

查看详情>> 第一模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立 ·礼仪的概念---礼者敬人也 ·学习礼仪的现实意义 ·企业层面:优化供销关系 ·个人层面:提高个人修养 本模块培训方式：讲师讲授、分享 第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界 ·职业形象的构成要素 ·职业形象对企业形象的影响作用 ·视觉营销的意义 首轮效应——这是一个两分钟的世界 ·服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 （1）电力系统职员的职业仪容规范 （2）男士、女士发式的职业要求 （3）面容、体味等方面的基本职业要求 （4）女式化妆的基本要求及基本步骤 本小节培训方式：讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评） ·服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 （1）职业着装的基本原则:     适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则 （2）女士仪表礼仪的基本要求 （3）女士服务岗位的着装的TPO原则 （4）女士服务岗位的配饰选用要点 （5）饰品的应用原则及相关禁忌 （6）丝巾的应用及系法 ·服务岗位中男士、女士的着装要求 （1）女士服务岗位的着装禁忌 （2）男士仪表礼仪的基本要求 （3）男士服务岗位专业形象的基本要求 （4）衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 ☆男士品味的展示:配饰的选用技巧 ☆整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象 ·身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 ·站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 (1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 (2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 (3)俯首拾物时的优雅 (4)高低式蹲姿 (5)交叉式蹲姿 ·鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·  行鞠躬礼时的基本规范 (1)15度鞠躬礼的应用场合 (2)30度鞠躬礼的应用场合 (3)45度鞠躬礼的应用场合 ·行礼时的相关禁忌 ·递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 ·待人接物时的身体语言应用技巧 ·眼神的运用技巧 (1)目光注视的方向 (2)目光注视时间长短 (3)目光注视的位置及避视礼节 ·微笑的魅力及训练 (1)笑不露齿还是笑不露龈？ (2)完美的笑容是如何练成的？ (3)微笑训练 ·不同场合商务社交距离的实际应用 (1)距离产生的美 本模块培训方式：讲师讲授、示范、学习练习，综合互动 第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀 游戏导入:体现沟通的过程 ·有效沟通的定义 (1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言 (2)语言沟通过程模拟导图 (3)沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 (4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧 (5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言 (6)问的艺术:如何有效发问 (7)日常沟通障碍分析 (8)打电话的礼仪 （9）三三原则 （10）几声接起方显完美职业素养？ （11）谁先挂电话？ （12）打电话前要做哪些相关的准备 （13）如何转接电话 本模块培训方式：讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析 第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业 ·有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心 ·业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧 ·迎候顾客的流程技巧 ·职业形象的完美展示 ·规范化的服务行为 （1）三米六齿的基本要求 （2）姿态语言的专业展示 （3）专业、规范的服务问候语 本小节培训方式：讲师讲授、经典案例分享、学员演练 ·受理咨询的流程礼仪 （1）引领、分流客户的基本技巧 （2）目光、微笑的应用技巧 （3）关怀客户、服务客户的专业技巧 ·日常事务处理的礼仪 （1）处理业务时的身体语言应用技巧 （2）处理业务时的专业沟通技巧 （3）标准、规范的问候语 （4）语音、语调的应用 ·主动关怀等待客户的技巧  ·与客户沟通的过程中处理异议的技巧 ·面部表情及肢体语言的规范运用 ·柜面人员流程规范三字诀 ·欢送顾客的流程礼仪 （1）客户满意度的确认 （2）送别客户时的语言规范 （3）面部表情及肢体语言的规范运用 本模块培训方式：讲师讲授、经典案例分享、演练互动 第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客 ·为什么时候要平息客户的不满？ ·应对投诉时阳光心态的建设 ·投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 ·电力系统业常见投诉的梳理分析 ·投诉客户的心理分析 ·经典投诉视频案例分析 ·处理投诉的六大原则 （1）不要反驳客户 （2）诚垦表达歉意 （3）了解抱怨原因 （4）给出解决之道 （5）满足客户要求 （6）后续跟踪服务

查看详情>> 第一讲：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 如何保持一份阳光的心态 将礼仪成为自己内心的一份修养 2、如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第二讲：销售人员形象塑造 一、仪容礼仪 面部修饰 发部修饰 化妆修饰 肢部修饰 二、仪表礼仪 服装（制服）的穿法和要求 对皮鞋的外观要求 女员工穿袜子的要求 工号牌正确佩戴 个人卫生要求等 第三讲：销售人员优雅姿态修炼 一、站姿训练 二、坐姿训练 三、走姿训练 四、手势训练   1.常用手势   2.手势运用的注意 五、完美表情训练   1.微笑训练   2.目光训练 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第四讲：销售人员接待礼仪 一、接待中的礼仪   （一）接待礼仪的要求   （二）顾客进门     　1.三声      　2.三到   （三）和顾客的交流    1.名片：索取、递交与接受     　2.做介绍（介绍自己、介绍他人）    3.递接物品、奉茶续水 （四）和顾客的沟通    1.三A规则    2.说什么与怎么说    3.销售人员的七不问    4.倾听的作用    5.沟通的误区    6.洽谈座次的安排 (五）接待中的举止规范   1、常用手势   2、握手、致意礼仪   3、上下楼梯、进出电梯、进出门 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳   5、积极的身体语言   6、几种不好的身势语言 （六）电话礼仪   1.电话形象与两个三原则   2.电话转接和非常规电话应对   3.注意你的手机礼仪 二、送客礼仪   1.结束会谈的时机 2.送客的方位   3.怎样道别 第五讲、礼仪培训—电话销售员礼仪培训课程之电话销售员礼仪 一、做好销售接待的关键 1.接待顾客的氛围 2.增强销售效果的相关准备 二、销售接待礼仪 1.身体语言的作用   2.身体语言解读   3.正确运用身体语言   4.销售接待的交谈 三、与客户建立良好的关系   1.尊重顾客      2.接近顾客 四、与顾客沟通的技巧 1.倾听        　2.提问   3.有效沟通的方法   4.沟通不良的原因 五、怎样和各种类型的顾客打交道    1.根据顾客的性别来区分    2.根据顾客的年龄来区分    3.根据顾客的文化程度来区分    4.根据顾客的顾客消费习惯来区分    5.根据顾客的顾客表现来区分 第六讲：销售人员的语言技巧   1、顾客沟通的语言原则   2、赞美顾客的秘诀 情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美   3、销售人员常用礼貌用语   4、开放型问题与封闭型问题 第七讲：销售人员处理客户异议的技巧   1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考   2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 3.处理好顾客的要求、索赔、索取   4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉   5.做好售后服务 6.给顾客提供购物的满足感 第八讲：礼仪培训—电话销售员礼仪培训课程总结。

查看详情>> 第一章：塑造良好的个人职场形象 第一节：前台接待人员仪容礼仪 一）、前台接待人员基本仪容要求 二）、女士彩妆几种特定场合的彩妆技巧（办公室、客户拜访、商务宴请等） 第二节、前台接待人员服饰礼仪（案例分析、图片观看、示范指导、） 着装原则（1、着装的TOP原则2、职业装的穿着要领3、职场着装6不准） 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第二章、前台接待人员举止礼仪  一)、优雅坐姿礼仪（优雅坐姿实操训练、坐姿禁忌）  二)、优雅站姿礼仪（站姿交谈时如何获得客户的好感）  三）、优雅走姿礼仪 四）、优雅蹲姿礼仪 五）、微笑训练 六）、眼神礼仪（正确的眼神、眼神禁忌） 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第三章：商务接待之招待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节    1、前台接待时    2、办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪    1、斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水    2、接待中的引导礼仪 行走引导 走廊引导 电梯引导 上下楼梯引导    3、接待中的次序礼仪 会晤座次礼仪 乘车座次礼仪    4、与宾客的沟通礼仪 称呼礼仪 商务沟通五不谈 私人问题五不问    5、公司内部司机接待宾客礼仪要求 三、商务交往的馈赠礼仪 1、馈赠礼品的选择 2、选择最佳的赠送时机 3、赠礼禁忌 四、送客礼仪    1、送客的方式    2、送别之外的细节    3、商务送客 在办公室道别 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四章：商务接待之商务宴请礼仪 一、商务宴请的程序 1、确定宴请对象、规格和范围 宴请对象、规格、范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等 种类：正式宴会、便宴、餐会、酒会、茶会、工作餐 中餐：餐桌、入座礼仪、开宴时刻 西餐：着装、程序、上菜顺序、服务礼仪、伴餐酒的选择、餐巾的用法 2、确定宴请时间、地点 3、邀请  面对面邀请电话邀请 4、订菜 考虑喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 5、席位安排 6、现场布置 7、餐饮禁忌 二、商务宴请技巧处理 1、致辞  欢迎辞、祝酒辞、欢送辞、答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛 4、如何达到宴请的主要目的 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流