“学技巧，是笨蛋，沟通品质要修炼！”这是我在培训课堂上为学员编的一句顺口溜，作为每节课程单元开始之前的一句课堂口号，提示参加培训的销售经理们：从沟通技巧的学习转向沟通品质的修炼，才是提升沟通能力的根本！ 不可否认，沟通的确需要一定的技巧。但是，从学技巧入手往往是难以有效提升沟通能力的。在很多情况下，经理们并不是不知道这些沟通技巧，即使在道理上明白了也记住了，但是一回到实际工作中，在各种沟通场景中却无法自如地运用这些技巧，很多人会把刚学到的技巧抛之脑后，又回到原来的沟通状态。沟通技巧仅是沟通的一种外在的表现形式，对技巧的发挥和表现的背后，考验的是一个人内在的综合素质和个人心理品质。因此，沟通品质的修炼远胜于学习技巧。 要想有效提升个人沟通能力，以下几项个人品质修炼必不可少： 一、角色修炼 沟通首先是一种站位。常言说，站在什么位置说什么话，“屁股决定脑袋”。作为下级，就要知道下级在上级面前应该扮演什么角色；作为上级，就要知道在部下面前扮演什么角色；作为同事，就要知道横向部门之间应承担的角色。同样，营销人员面对客户时，首先要清楚自己在客户面前应该充当的角色，要知道在销售沟通中，在客户面前你的正确身份既不是客户的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司说话，维护公司的利益是你的天职。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。 二、心态修炼 其次，沟通是一种心态。“积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。”常言道“言为心声”，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，一个人的心态可以对沟通效果产生重大的影响。要想具备良好的沟通品质，起码需要修炼以下几种心态： 1.积极心态。积极的心态会为自己创造积极的沟通状态，同时也会为顾客带来信心。 有一家我曾经为其提供咨询服务的公司，主要业务是通过电视购物和热线电话方式做手机直销。公司不同电话业务员在销售业绩上存在很悬殊的差距，一个优秀的电话业务员每天可以促成20笔订单，而差的业务员一天只做成两三笔订单，有时一天一笔订单都没有。在与业绩差的业务员做访谈时，这位业务员抱怨道：“现在市场上买手机那么容易，价格又便宜，你说这么贵的手机谁买呀！”所以在与顾客沟通时，无形中就把这种对产品的不自信带给了顾客：“你想买还是不买呢？你是现在决定买呢，还是再考虑一下？”顾客即使想买，但是听到这样的口吻，就只好说：“那我再考虑一下吧”单子就这样一个个丢了。 当询问优秀业务员有什么好的沟通技巧时，这位业务员很兴奋地回答：“没有什么技巧。每当我听到热线电话的铃声一响，我心里就想：又一笔大单子来了！”所以和顾客沟通时就是积极的沟通方式：“您想买什么颜色的手机？这么好的手机，需要不需要作为礼品赠送给你的亲人或朋友？想买几部呢？”等等，这种积极的沟通状态同时也为顾客带来了信心，成交率自然会很高。 2.感恩心态。只有对人心存感恩之心，才会对人拥有敬畏之感。在企业里最常见的现象就是部门本位主义严重，横向部门和同事之间工作协调和沟通比较困难，导致这些现象根源，是因为同事之间缺乏相互感恩之心，没有意识到：同事是我的衣食父母，正是因为有其他部门和同事的存在，我的工作才有意义和价值。 对你生命里遇到的每个人，包括生活中的亲人和朋友，工作场合中你的老板、下级、同事和你的客户，如果常怀一颗感恩的心态去处事，就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢，创造良好的沟通氛围，建立和谐的人际关系。 3.欣赏心态。仅掌握了表面的赞美技巧，却没有欣赏的心态和眼光，再好的技巧也无用武之地。比如我们说见了客户要微笑，如果一个人面对他所见到的客户，内心没有欣赏的眼光和感恩的心态，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的，给客户的感觉也是皮笑肉不笑。 曾经有一位朋友去一家公司面试部门经理，面试之前请教我如何与老板沟通和一些注意事项。我结合自身经历和体会对这位朋友谈了自己的一些看法，其中我谈到了一点：“刚进入一家陌生的公司，无论你有多少高见，不要首先显示你的高明，你不可能只看公司一眼，就可以代替老板经营公司多少年的判断。老板在意的是你对这家公司是否认同，你要学会欣赏和真诚赞美。” 这位朋友面试回来就为我打电话说：“你让我真诚赞美，我记住了。可是，到了这家公司就看到公司大门破破烂烂的，进了办公室见到这位老板，更让我失望，穿的衣服就像老农民一样，一点都不像公司的老板，结果我就没有赞美出来。你说我怎么赞美呀？”我回应他说：“你怎么不赞美人家的创业精神呢，很多成功的大老板，当年不都是这样走过来的吗？有的人甚至起点比他还低。”这位朋友突然开窍了：“对啊，我怎么就没有想到这点呀！” 可见，只有懂得欣赏别人，才会真诚赞美别人。 4.尊重心态。尊重心态就是要求站在对方的角度去沟通，而不是站在自己的角度去沟通。每个人都有一道自己的心理防线，每个人都希望被他人所理解和尊重。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”，要想取得别人的信任，首先就要站在对方的角度，准确理解对方的想法，尊重对方的内心感受。 销售沟通时，面对客户你的内心是否真诚，你的一言一语一行是否体现了对他的充分尊重，客户会感觉得到。很多营销人员往往习惯站在自己公司或者产品的角度，去解释甚至反驳对方的观点，根本原因不是不懂沟通技巧，而没有从内心真正学会尊重客户和理解客户。 三、思维模式修炼 沟通是一种思维模式。凡是成功者，在沟通技巧和话术的背后，都有一套自己的思维模式和沟通套路。比如，侧重理性思维方式的人，沟通时善于拿证据说话，以理服人。偏重感性思维的人善于察言观色，换位思考，以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。冯仑在《野蛮生长》叙述了王石的一件小事： “假如说你有一个朋友，或者是发小，犯了事要逃跑，有一天，他突然跑到你这儿来要钱，你这时给还是不给呢？有很多真君子说：不能给，你给的话就是帮助他逃跑，就犯法了。所以，多数人都不会给他，或者给了又不敢说；只有少数二杆子，意气用事，明目张胆地给，而且帮助逃跑。但是这件事情搁在王石身上，他处理得就非常有艺术，既不犯法，又有人情味：他给了，但同时又提醒并反复教育这个人去自首，然后告诉他这个钱是让他在去自首的路上用的，但是他必须答应一定要去自首。所以这个人被抓了以后，公安局审讯时把王石也找了来，问他：“钱是不是你给的？”王石说：“是我给的，但是我让他去自首，你不能让他路上连吃饭的钱都没有吧！”公安又问嫌疑犯，那人也说是王石反复劝他去自首。王石把人性和原则结合得很好，真艺术，太了不起了。” 王石解决问题的思路就是一种全脑思考。西方有句谚语：“小事听凭你的脑，大事听凭你的心。”很深刻诠释了全脑思考在人生中的意义，也是掌握和运用全脑思考的真谛。可以毫不夸张地说，在当今企业管理和营销活动中，在思维方式上面临的最大转变和最大挑战，就是要学会全脑思考。 四、技能修炼 沟通是一种技能。沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。 五、方法修炼 最后，沟通才是一种方法和技巧。方法就是沟通技巧，之所以要把方法的修炼放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能，才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。否则，学习任何沟通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙！ 正像一位名人格言所说：“当一个人能够在力量上显示自己时，就不会在技巧上做文章。”正如学习珠算，开始先学习如何运用口诀练习珠算，到了熟练的程度就忘掉了口诀，只凭感觉就能对珠算运算运用自如。如果说沟通技巧是学习珠算的口诀，那么，个人品质修炼则是培养对珠算的直觉和感觉判断，可以让你在沟通时无招胜有招。 总之，加强个人品质的修炼，是由内而外提升沟通能力的根本路径，除此之外，别无他途！